□王颢潼（海口经济学院）
如今文旅产业早已告别单纯的“观光引流”，向着体验型、品质型业态转型。各地景区客流回暖的背后，岗位纪律松弛、服务敷衍怠慢等问题频频曝光。不少一线人员在岗脱离本职、沉迷私事，本该衔接游客与风景的服务岗位，反倒成为文旅品质的短板，这类现象也在持续消耗行业积攒的口碑。
近日，据潇湘晨报报道，内蒙古一景区就暴露了典型问题，工作人员在岗全程专注手机游戏，面对游客咨询态度冷漠、应付了事。事件发酵后，景区主动认领管理责任并严肃处置。这并非个例，单一事件的背后，是部分文旅服务岗位普遍存在的履职松懈问题，值得整个行业反思。
岗位有准则，履职有边界。从劳动纪律来看，工作时间从事娱乐活动本就是违规行为；从文旅行业服务规范与市场契约来讲，游客购票入园，便与景区形成了服务约定。一线员工作为履约的直接主体，守岗尽责、友善服务，既是必须遵守的职业规章，更是不可推卸的契约责任。
当代游客出行，需求早已变得多元立体。人们奔赴山水，既为欣赏自然风物，也在追求平等、舒心的消费体验。一边是游客带着期待远道而来，主动寻求服务帮助；一边是从业者消极怠工、刻意疏离。更值得注意的是，在短视频与社交传播的环境下，一次糟糕的服务体验会快速扩散，个人的怠慢，很快会演变成公众对整个景区乃至区域文旅的负面印象，反差之下，损害的影响被无限放大。
服务失范从来不是单一原因造成，表象之下藏着三重深层症结。
从心理学角度，景区一线属于典型的情绪劳动岗位，长期重复接待、应对问询，容易催生职业耗竭与职业倦怠；而部分从业者角色认知错位，只把工作当作谋生差事，无视自身公共服务属性，彻底丧失岗位价值认同。
从管理层面，不少景区陷入“重硬件、轻软件”的误区，考核体系偏向客流、营收，服务质量沦为附属项，监管流于形式、激励机制缺失，干好干坏差别不大，懒散风气自然蔓延。
更要命的是，部分坐拥优质山水资源的景区滋生“资源傲慢”，误以为仅凭自然风光就能留住游客，长期轻视服务能力建设，从根源上放松了对服务品质的要求。
一座景区，是地域对外展示的微型窗口，而一线服务，则是社会文明最鲜活的微观载体。文旅的本质，从来不止是山水风光的观赏，更是人与人之间善意的相遇与交流。用心服务，传递的是一座城市、一片地域的人文温度；敷衍冷漠，消解的是公众之间的信任底色。当服务底线失守，受损的不只是景区的商业声誉，更是一方水土日积月累塑造的文明形象与软实力。文旅走得远，风光是骨架，文明服务才是血脉。
整改不能停留在“处罚一人、平息一事”，唯有标本兼治、系统施策，才能根除弊病。首先扎紧制度篱笆，细化在岗行为规范，加大动态巡查力度，用刚性约束堵住显性违规漏洞；其次重构考核体系，将游客评价、服务态度纳入核心考评，打破“重营收、轻服务”的固有导向，让服务好坏与切身利益挂钩；再者关注从业者状态，针对情绪劳动带来的职业倦怠，开展心理疏导与职业价值培训，完善激励机制，提升岗位归属感；最后敞开监督渠道，鼓励游客实时反馈，让公众监督成为常态化管理的补充力量。
风光再美，也需要温度加持；业态再新，根基永远是服务。文旅转型的浪潮之下，优质服务早已和山水风光融为一体。
愿各地景区都能摒弃资源傲慢，正视服务短板，以纪律守住岗位底线，以善意对待每一位来客。毕竟，我们奔赴山水，从来都不只是为了看风景。别让散漫与冷漠，辜负了大好山水，也辜负了文旅行业向前发展的时代机遇。
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