清晨，济南市天桥区官扎营街道世茂天城中心北社区的网格员小许像往常一样打开手机，一条系统提醒跳了出来：“您负责的5号楼独居老人牛奶奶，本周走访尚未完成。”他立即动身前往老人家中，陪老人聊天、帮忙代购蔬菜、代收快递。几乎在同一时间，社区20个网格微信群里，AI社工“泉小智”正24小时在线，秒级回复居民关于政策咨询、投诉建议的各种问题。这是天桥区以“减·赋在线”平台赋能基层治理的日常一幕。今年以来，天桥区委社会工作部认真落实市委社会工作部关于数智赋能基层治理现代化的部署要求，以南村、官扎营2个街道的6个社区为“试验田”，探索出一条数字赋能基层治理的可行路径，让治理更聪明、服务更暖心、群众更满意。
靶向破题，让平台“扎下根”
平台推广初期，基层一度存在“不会用、用不好、有顾虑”的困境。天桥区坚持系统思维、靶向施策——第一时间制定区级推广方案，挂出“作战图”、明确“时间表”，形成“周调度、月通报、季评估”推进机制。市数字社会工作专班“上门送教”，联合技术团队开展“场景化”“解剖式”培训；区委社会工作部逐一深入试点社区，“手把手”教学、“面对面”辅导，覆盖街道、社区管理员60余人。如今，平台已从“能用”向“好用”持续提升。
现场教授居民在“民呼我应”模块反映问题
“民呼我应”：反映诉求像发朋友圈一样简单
“小区5号楼电动车充电点位不足，晚上回家根本充不上电。”居民李先生在网格群里发了一条消息。几乎同一秒，“泉小智”自动识别诉求并生成工单，网格员通过平台上报后，社区迅速联动物业、楼长和居民代表现场商议。仅2天确定施工点位，一周内完成80个充电口加装。李先生感慨：“现在反映问题就像发朋友圈一样简单，解决速度比想象中还快。”在世茂北社区，20个网格微信群全部接入AI社工“泉小智”，提供24小时自动政策咨询和诉求智能识别。居民一键提报，平台自动派单、限时办结、全程留痕。试点以来，社区累计受理居民诉求109件，办结率高达98%。简单问题网格员现场办结，复杂问题一键上报街道联动攻坚，苗头性隐患提前研判化解。前期有居民反映公共区域违规养鸽问题，工作人员接单后第一时间入户沟通整改，居民给予五星好评——“诉求有人管、说了真管用”。
“泉民建言”：群众“金点子”变成治理“金钥匙”
召开多方联动会议研究讨论居民建议
“家里闲置的扳手、电钻、梯子，能不能捐给社区大家共用？”社区热心党员李老师的这条建议，通过“泉民建言”板块提交后，社区迅速响应——在科普馆一楼规划专属区域，搭建共享工具角，居民实名登记即可免费借用。李老师笑着说：“没想到自己随口一句话，这么快就落地了。”
社区建立线上线下双线联动机制
板块和网格微信群常态化征集，线下组织网格员、党员入户座谈。试点以来累计收集居民建言163条，采纳合理化建议32条。社区还建立建言台账动态管理制度，对被采纳的优秀建言居民在公告栏、微信公众号公开表彰。如今，居民正从“看社区干”向“帮社区想、跟社区干”转变——本周，车辆规范管理专项建言征集已启动，下周将联合多方召开协商议事会，真正把群众良策转化为治理实效。
“关爱常伴”：独居老人有了“24小时线上儿女”
71岁的牛奶奶女儿长期在青岛工作，每月只能返乡一次。网格员入户走访时了解到老人需要代购蔬菜、代收快递，立即通过平台上报。社区对接楼下生鲜超市定点帮扶，并将老人纳入重点跟踪关爱台账。“只要你是辖区里的老年人，不管有什么困难，社区都全心全意来帮助，我就觉得特别感动，幸福感很强。”牛奶奶说。这份精准关怀，源于“减·赋在线”平台的“关爱常伴”场景。社区将5000余名居民信息全部录入平台，对103名独居老人、残疾人等重点关爱对象逐一分类标签化、动态化管理，按照“一户一策”“一人一档”建立专属档案，并增设年老体弱党员、重疾人员等个性化标签。平台智能提醒明确标准化走访频次：独居老人每周入户一次，失独家庭每两周一次，重残人员每月一次。网格员采取入户、微信、电话相结合的方式开展帮扶，所有走访记录线上留痕，确保关怀不断档、服务不掉线。
网格员上门为行动不便的居民送菜
志愿者为独居老人上门理发
“任务控减”：让基层干部“轻装上阵”
“街道曾下发‘口袋公园环境维护’任务，我们通过平台履职晾晒台核查后发现，该项工作归属园林养护中心，随即一键反馈退回。”世茂北社区负责人介绍，“这有效避免了社区超权责开展工作。”平台搭建的“任务下发—线上受领—闭环反馈”标准化管理体系，依托AI智能分析自动筛选过滤重复交叉、权责越界的无效任务。试点街道累计通过平台下发任务20余条，社区签收办理率100%，报表、会议、检查等非必要事项明显精简。社区干部普遍反映：“指尖上的负担轻了，服务群众的时间多了，干事创业的心气足了。”
社区通过“任务控减”模块接收上报任务
从“随时在线”的智能应答，到“一人一档”的精准关怀，从“群众点菜”的民意征集，到“政府买单”的闭环落实——桥区将持续深化“减·赋在线”平台与AI社工“泉小智”的场景化应用，探索从社区向街区延伸，让数字治理更有温度、更具活力，为全市数字社会建设贡献更多天桥力量。
记者:刘杰 编辑:韩璐莹 校对:刘恬
